Gemeente Steenokkerzeel

Wat is het verschil tussen een melding en een klacht?

Meldingen

Een stoeptegel die verzakt is, zwerfvuil, een omgevallen verkeersbord, een zitbank die stuk is, ongewenst anderstalig drukwerk, zwerfkatten ... het zijn allemaal problemen die wel eens kunnen voorkomen in jouw buurt.
Met het meldingsformulier kan je problemen signaleren aan de gemeente. Elke melding wordt met de nodige discretie behandeld. Aan anonieme meldingen wordt geen gevolg gegeven.

Meldingen van een defecte straatlamp doe je rechtstreeks bij Infrax.

Klachten

Het gemeentebestuur streeft steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers… Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent.
Ben je ontevreden over de dienstverlening, de wijze waarop je bent behandeld, de termijn waarbinnen iets werd afgeleverd, iets dat gewoonweg niet is uitgevoerd? Vul dan het klachtenformulier in. Het gemeentebestuur en de gemeentediensten krijgen op deze manier ook de kans om fouten recht te zetten en de werking te verbeteren.

Wat is een klacht?

Een klacht die in aanmerking komt voor de klachtenprocedure is een uiting van duidelijke ontevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. Dit kan gaan over de manier waarop je behandeld bent, de manier waarop een dienstverlening is uitgevoerd (of niet uitgevoerd), of de termijn waarop het (niet) is uitgevoerd.

Wanneer is een klacht niet ontvankelijk ?

  • De klacht is niet bestemd voor de gemeente zelf, maar voor derden. Ze wordt overgemaakt aan de derde partij en de klager wordt hiervan geïnformeerd.
  • De gemeente is niet bevoegd voor deze klacht, maar mag de klacht niet overmaken aan de bevoegde instantie (bijvoorbeeld de Bestendige Deputatie, Raad van State,...) maar de burger zal geïnformeerd worden over de beroepsprocedure.
  • De klacht is anoniem.
  • De klacht is in behandeling op een ander niveau (bijvoorbeeld gerecht).
  • De termijn waarbinnen de klacht kan ingediend worden is verstreken (1 jaar na de feiten).
  • De klacht is kennelijk onredelijk.

De klachtenprocedure is niet van toepassing op de lokale politie, het OCMW en andere overheden.

Reglement

Alle klachten over de ambtelijke organisatie en dienstverlening worden behandeld volgens het reglement ‘klachtenbehandeling' dat de gemeenteraad heeft goedgekeurd.
De klachtenprocedure is van toepassing op het gemeentebestuur (gemeentepersoneel en politieke mandatarissen). Ze is niet van toepassing op de lokale politie, het OCMW en andere overheden.

Behandeling van de klacht

De klacht wordt overgemaakt aan de betrokken dienst. Aan de klager wordt een ontvangstbevestiging gestuurd. Wanneer wordt vastgesteld dat de klacht gegrond is, wordt ook een oplossing geformuleerd. Voorzien wordt dat een klacht binnen de 4 weken is afgehandeld.